“本年电商退货率到达了一个历史纪录但还没有到达极点。”
“越来越离谱了”，运营线上女装多年，王岚遇到“不可思议”的退单越发多了起来。
一名顾客购买了一件600多元的衣服，后续请求退货退款。可是在库房检验时发现衣服有显着的香水味，所以她让客服榜首时刻联络快递拒收。由于该渠道归于新式电商渠道，还没有回绝退款选项。她们只能找到顾客，洽谈上传凭据，并阐明衣服为何有显着的香水味。
终究，渠道直接判给顾客退款经过，王岚却申述无门。当她们联络渠道人工客服要一个主张时，回复能够拒收包裹。王岚反诘：“我便是拒收，为什么你们给退款了？”渠道客服说：“你们没有供给衣服有滋味的证明。”王岚完全无语了：渠道自己不做检验，要怎样证明衣服有滋味？
当下，“仅退款”“运费险”等规矩逐步被“合理”利用为“试装”的一种手法，但对商家构成的损耗却难以估计。
现在，这样匪夷所思的退货层出不穷，“女装退货率高”更成为陈词滥调的论题。退货率高并非女装生意独有，据36氪研究院此前发布的《我国直播电商工作研究报告》，直播电商退货率遍及偏高，远高于传统电商退货率。不同品类之间也有所差异，女装退货率一般在50％—60％，男装退货率也到达30％—40％。跟着各类电商女装闭店故事的轮流演出，本年电商渠道退货率飙升的论题引发全社会规模内的重视和谈论。多位女装商家告知《我国新闻周刊》，本年各渠道退货率遍及飙升10％，有些高达75％。在这样的状况下，商家简直很难取得赢利，生计压力很大。
国内服饰工作门槛不高、同质化严峻，渠道经济快速开展带来的冲击愈加显着。业内人士指出，如若下一年各类补助影响规划更大，退货率还将有或许创新高。不少商家现已开端封闭运费险，企图停止这场“退货潮”，但贱价内卷的潮水，不会简单退去。
阴间级难度的女装生意
“本年的女装生意归于阴间级难度。”一则超越千条谈论的内容在交际媒体渠道上火了起来。
“上一年的样式，本年相同的面料，上一年退货率60％，本年是75％，本年至少比上一年上涨了15％。”一位商家诉说了这些年来女装生意越来越难做的原因，这样的退货率，对商家构成的损伤称得上是暴击，由于店肆的备货是提早规划的，退款率却是滞后的。当退回来的库存越来越多时，这或许便是“压死骆驼的终究一根稻草”。
为了避免呈现这样的状况，本年双十一前，郑恩溢挑选将开了十多年的女装店关掉。“其实上一年底，现已萌生了退意。”郑恩溢说，那时候现已觉察到资不抵债的状况，每个月赚20万，但公司开支到了25万。
网店店东“郑百万”的闭店告知。
纠结犹疑了半年多，阅历了本年上半年的618，郑恩溢“感觉在服装这一块现已看不到期望了”。趁着冷季，郑恩溢就计划闭店，7月开端打包，整理结束后现已是10月。他在“郑百万小个子衣橱”店肆主页正式向22.4万粉丝发布闭店告知：“为了坚持这个自以为很有盼头的‘小个子女装’项目，我和我的妻子简直赌上了悉数的积储和借款，两边家人的存款……可是由于我个人能力缺少，资金链断裂，高达70％的退款率、运费险、跨店满减、超时赔付等等，只能挑选封闭店肆。我认输，也毫不勉强认输！”
线上女装退货率高的问题日益困扰工作，在不少群里，做女装的商家都是叫苦连天。乃至有声响传出：“女装会不会退出电商舞台？”
线上女装开端开展时欣欣向荣。郑恩溢2009年开端运营线上女装，他回想，最开端卖女装的渠道不多，淘系一支独大，退货率很低，乃至能做到仅10％。双十一诞生之后的很多年，女装退货率虽然有进步，但相对来说能够接受。“2017年咱们从惯例女装转入大码女装，也卖得很火。即使有运费险，大部分人或许便是买二退一，这样的退货率也只要30％不到。”
在他的形象里，真实的转机发生在2018年前后，多个电商渠道兴起，特别是最近几年，很多人趁着短视频风口开端直播卖货。简直每个做档口的、做批发的都能卖女装，当全民网红的年代到来，“再美丽再有规划感的衣服也不稀罕了”。
后期，郑恩溢挑选的小个子女装赛道，算是女装类目中的小众赛道。“悉数样式都要自己开发，加上自己的工厂出产、宣扬拍照等，本钱本来就比较高。”当郑恩溢信心十足地开端第三轮创业时，没承想遇到了退货率的飙升，“哪怕是闭店前每个月收入也有150万，但退货率不止70％，这意味着每个月实践进账只要40多万，底子赚不回本钱”。
2021年，淘系女装榜首股戎美上市，据媒体报道，从2020年到本年上半年，戎美的退货率从59.8％一路爬升至71.4％。这与郑恩溢的店肆退货率升高水平根本共同。郑恩溢将这种状况描述为“虚伪的昌盛”：网店数据看起来非常棒，实践上到账率特别低。加之过高的前期投入，他实在是束手无策，终究在旺季到来前挑选关店。
算法惹的祸？
女装退货率为什么日益增高？“买不到适宜尺码，特别一些国际品牌，尺码是顾客的痛点，简单引起退货；质量缺少保证；多渠道比价，顾客在其他渠道看到更好价格就退货了。”此前天猫服饰总经理米澜从前揭露解说过退货率高的原因。
事实上，不仅仅郑恩溢运营的小个子服装网店终究走向闭店，不少网红女装店本年都团体关张。从本年头开端，有500多万粉丝的女装店“少女凯拉”被曝欠款跑路，随后张大奕、周扬青等头部网红也连续宣告关店。
时髦工业独立剖析师、上海良栖品牌办理有限公司创始人程伟雄称，国内女装商场自身存在不少短板，在品牌运营、产品开发、营销推行等方面过于同质化，而且自身品牌优势与产品风格变化过于频频，品牌DNA沉积不行。不过，最为严峻的是电商渠道中，滥竽充数的服饰不少，新款一出跟风气势显着，导致整个工作开展现在很不健康。
来自南边省份的国风服饰商家高亮在汉服电商范畴耕耘多年，他的品牌在多个渠道上都有出售。可是，近年来退货率的不断攀升也成了他的一大困扰，特别是新式电商渠道的退货率居高不下，给他的事务带来了巨大的压力。
他说到，直播电商的激动消费特性导致了较高的退货率。背面的原因或许在于，渠道算法的推送，导致其用户集体的行为较为特别，退货率反常高，乃至到达75％。“假如退货率再进步10％，大部分商家或许都干不下去了。”他现已计划着，下一年局势不转好就收手不干。
渠道也重视到了当下的退货率问题，企图缓解退货率难题。有渠道也在造访调研商家后，由工作牵头树立专项机制，对包含线上购衣的尺码问题、质量问题以及多渠道竞赛中的价格差等，进行逐个处理，“经过更完善的尺码引荐服务，退货率能够降2—3个点”。
一位出售服饰的电商，发货时是一件黑色西服，退回来时却被掉包成一件黄色裙子。本文图/受访者供给
电商退货潮，压垮女装
可是很显然，这并不能够高效处理当下女装退货率居高不下的问题。更大的问题则来自渠道这些年来一直在“巴结顾客”。高亮对《我国新闻周刊》说到，这一点首要体现在价格上，现在的大促越来越多，时刻也越来越长，在大促中渠道相互比拼谁的扣头力度更大。现在动辄长达一个多月的大促中，咱们一同卷，终究只能挑选贱价这样的抓手来款留客户。
有商家反映，近期网店退货率暴升，原因在于渠道开端进行相似品跟投：当顾客下单后，渠道为了把流量二次卖钱，就引荐价格更低的产品，这样一来顾客就会退单从头下单。举例而言，一位商家的东西卖出38元，商家出了20元广告费之后，顾客来到店里下单。随即渠道就会将相似的东西以37元的价格推给这个顾客，顾客就会退单再下单。
这样来回重复之后，流量费用大涨。还有商家告知《我国新闻周刊》，有试过运营新店肆，10天内，不同顾客拍下退款的推行费用就扣了25万。这意味着渠道大大利用了顾客买贱价的需求。
用退货巴结顾客？
跟着贱价而来的，则是渠道方针对顾客的愈加歪斜。仅退款、运费险等方针施行的初衷，本是更好地服务顾客。
郑恩溢告知《我国新闻周刊》，在女装生意相对好做的时期，比方，大码女装刚刚火起来时，运费险是能够促进出售成绩的，“有点相似于运用了一种调控手法，将运费险赠送给顾客后，她就更斗胆定心地下单”。2018年上半年，郑恩溢的女装生意便是靠这些齐备的服务迎来了高光时刻，半年营收就到达了2000万元。
可是，现在一些商家退款率飙升，顾客退款处理状况愈加不抱负。“不论商家怎样举证，在退款状况下渠道根本有80％会倾向顾客。”四川服饰商家洪盛运营网店已有多年，深受退货状况困扰。
最离谱的一次，他遇到了一个下单一年后来请求退款的顾客。“上一年买的衣服，本年来请求退款。工作的缘起是衣服在运送途中有些压皱，我其时给了他补偿，但他本年又来提交请求退款，渠道扣了咱们的钱，我真是又气又笑。”
洪盛以为，现在渠道的退货方针过于宽松。不论是调包的衣服、洗过的衣服仍是弄坏的衣服，渠道都会给退款，不需求任何理由。“现在退回来的东西，吊牌还在都现已很好了。”
眼下，他正在处理的便是一个顾客调包产品的状况，“发出去的产品分量和退回来的产品分量都不相同，成果渠道仍然给退款了，咱们现在还在申述”。
淘宝年代，女装线上线下的质量根本共同，顾客的可挑选规模也不多，退货都要自己花钱。可是现在女装网店越来越多，样式越来越多，再加上不断加码的退货方针，就有或许让商家偷工减料，而顾客愈加不认可这些产品，导致退货率愈加高，构成恶性循环。
这样的状况不只发生在女装工作。在电商各个类目中，都存在一些让商家“愤恨”的状况。宠物商户张正最近触摸的一位客户，就让他非常气愤。一位顾客在9月11日买了狗粮后，10月29日反应说狗得了肠炎，而且投诉到了商场监管局。张正给出的处理方法是，依照剩余量补偿，可是顾客要求退货退款，并依照购买价值的10倍补偿。后续相关部分看了之后说产品没问题，但他的店肆仍是被断定退货退款。
“本年电商退货率到达了一个历史纪录，但还没有到达极点。”快递专家赵小敏剖析，退货率越高，对经济的损伤越大。一方面，顾客当下消费愈加慎重，另一方面，电商商业模式迟迟没有改善。像仅退款这类方针，在某种程度而言，献身了商家的利益，一味巴结顾客，表面上看起来维护了顾客，但终究或许会导致商质量量越来越差。
甘愿少卖，也不肯多退
有不少商家现已意识到退货率增高带来的危险有多大，并开端做出应对。
高亮的网店倒闭时刻不久，运费险的敞开源于和达人协作。起先，高亮在某些大型促销活动时被要求敞开运费险以招引顾客，但跟着达人直播的影响力削弱，他发现即使没有运费险，顾客仍然会购买。更重要的是，封闭运费险后，退货率有所下降，这协助他下降了运营本钱，并进步了供应链办理的灵敏性。虽然封闭运费险或许会影响一部分顾客的购买决议计划，但关于全体事务而言，这是一个必要的调整，以保证长时间的可持续开展。
“为了操控退货率，咱们撤销了运费险。之前，有些达人直播要求有必要开运费险，跟着这些直播变少了，就直接撤销掉了。”高亮解说道，“咱们是甘愿少卖，也不肯多退。”
这一决议计划不只减少了不必要的本钱开销，还优化了库存办理，使供应链愈加灵敏高效。封闭运费险后，高亮加强了对商质量量和服务的把控，经过进步用户体会来下降退货率，进一步进步了品牌的商场竞赛力。
运费险开端是由华泰财险在2010年推出的，最初是为了处理顾客网购过程中因退换货发生的运费问题，进步购物体会。这一稳妥产品敏捷得到了商场的认可，多家稳妥公司纷繁参加，包含人保财险、国寿财险、众安在线等。众安在线2023年年报显现，该公司的退货运费险完成稳妥服务收入64.68亿元，较2022年添加超越30％。
“刚开端退货过多有内疚感，后边发现没有任何问题。”一位来自北京的顾客告知《我国新闻周刊》，现在在网上买东西，假如问询客服尺码差异等问题，客服经常会引荐顾客多买多退。“本年双十一我给我爸买了十件衣服，终究他留下了两件，给我小侄女买了五六条裙子，也留了两条。”她以为，运费险能够较好地满意购买需求。
资深物流从业者孟平表明，推出运费险的初衷是处理顾客网购过程中的退换货运费问题，进步购物体会。可是，跟着工作的开展，一些负面效应逐步显现出来。例如，部分电商渠道为了招引顾客，强制卖家供给运费险，反而推高了退货率。此外，由于运费险的存在，一些顾客变得愈加随意地运用退货权力，即使产品自身并无质量问题，也由于运费险带来的便利性而挑选退货，这给商家构成了额定的本钱担负。
“现在运费险是标配。”郑恩溢说到，电商渠道在大促期间会强制要求有运费险，不然或许无法参加到活动中。从物流视点来看，现在寄快递确实非常便利，只需求上门取件，4个验证码就能处理，而且几块钱就能发全国，但确实会进步商家的本钱。
运费险本钱的添加和退单率有直接相关。举例而言，起先一天卖1000单，只需求给稳妥公司交两块钱，由于那时候退货率只要25％左右，但在现在退货率高达70％的状况下，相同奇数要四五块钱，保费涨了一倍，开支相应添加。
对商家而言，运费险的本钱还仅仅是一个小方面。退货后的货品构成的各类损耗，以及前期备货发生的费用，都现已是不可逆的丢失。很多人从前主张过郑恩溢比及双十一后再闭店，或许运营状况会好转。但实践上，他更惧怕的是，冬天出产出来羽绒服等本钱更高的产品，终究被退回后，变成几百万元的库存，无法易手。而他此前现已将悉数身家投了进去，再遭受重创的话，将血本无归。
谁乱用“退货品流”？
“近年来逆向物流的添加速度远超正向物流，这直接反映了退货率的添加。”赵小敏从物流工作的视点剖析了运费险的影响。
他表明，关于物流公司来说，虽然订奇数量添加，但由于退货单的增多，实践赢利并未明显进步。他还说到，运费险的乱用不只添加了物流企业的本钱，还导致了资源的糟蹋。许多退货的产品在运送过程中或许现已损坏，无法再次出售，这不只添加了商家的丢失，也加重了环境问题。因而，运费险需求愈加精细化的规划，以保证既能保证顾客权益又能避免乱用。
“运费险实践上是一种本钱转嫁，羊毛出在羊身上。它终究影响的是商业链条中的分配，谁承当更多的问题。现在，快递价格体系是否要变，今后谁买单的问题，与运费险有相似性。你不能说我本来不送货上门是这价格，送货上门今后还要求是这价格，和这个逻辑是相同的。”赵小敏指出，运费险的规划存在必定的缺点，定额赔付的方法使得有些人能够从中获利，这种行为不只损害了稳妥公司的利益，也对整个电商生态发生了负面影响。
近期，薅运费险的现象引起了广泛重视。例如，山东电商从业者李女士发现，一位买家同款防晒面罩买了5个色彩，分5单拍下，货到之后当即请求退货，每单运费险能赔11块钱，5单能赔55块钱。而在有些区域，寄快递或许只需花费一两元，这样一次净赚差价好几十块钱。
工作退货人一般会与了解的快递公司打好合作，经过自行寄回的方法骗得运费险补偿。女装品牌茵曼创始人方建华曾揭露工作内情，他们乃至租借库房，规划化作业，一天买一万单，按一单赚取运费险差价4元核算，单日可获利4万元，一个月可达120万元，一年赚超千万元，相当于一家中型企业的年赢利。
针对薅运费险的行为，法律界现已采纳举动。例如，在江西省新余市的一同案子中，犯罪嫌疑人廖某经过注册多个抖音店肆并虚拟买卖来骗得运费险，终究被判刑并处罚金。
上海大邦律师事务所高档合伙人游云庭指出，薅运费险羊毛一般的状况是，在电商渠道的商家进行下单，但其实顾客并不需求购买这些产品，仅仅为了赚取退货运费和稳妥费之间的差价。关于这种行为，电商渠道实践上能够经过大数据监测发现这些问题。
他以为，现在已有渠道推出了下降商家运费险的办法，比方经过简化退换货过程、断定反常账户、加大优惠补助力度、下降运费险价格等方法，来处理当下呈现的问题。“假如有黑产批量地安排顾客这样做，那关于电商退货稳妥的商场秩序会发生巨大的影响，我国刑法中有稳妥诈骗罪的罪名，处理的力度和诈骗罪差不多。”
上海财经大学数字经济系教授崔丽丽则提出了一种更为详细的处理方案：“冲击羊毛党最好引进顾客信誉评级，对退货率高的顾客采纳进步保费费率的手法，商家侧也能够注册相似于高额退货险的服务。”
她还主张，相关监管部分应树立更为公正的裁定机制、信誉点评机制，渠道担任从详细操作的准则层面和技能视点执行，商家应当令参加到对顾客进行评级的相似机制中。
记者：孟倩
来历：我国新闻周刊
